Υλικό Τεκμηρίωσης

Στην ενότητα αυτή καταχωρίζεται περιεχόμενο «αυξημένης εγκυρότητας» εν σχέσει με το ευρύτερο πεδίο του Online Reputation Management. Ως τέτοιο θεωρούνται, ιδίως: ▪ Έρευνες-Μελέτες κ.α. παρεμφερή κείμενα που τεκμηριώνουν έγκυρα διάφορα επί μέρους θέματα του εν λόγω τομέα. ▪ Αποφάσεις Δημόσιων Αρχών (ή και δικαστικές αποφάσεις)-τόσο σε εθνικό επίπεδο, όσο και σε διεθνές- που επιλαμβάνονται ζητημάτων σχετικά με το κεφάλαιο ‘διαδικτυακή φήμη φυσικών & νομικών προσώπων’. Κατ’ εξαίρεση θα καταχωρούμε εδώ και ΕΙΔΗΣΕΟΓΡΑΦΙΑ αναφορικά με τέτοια ‘επίσημα’ κείμενα , όταν είναι διαθέσιμη στην ελληνική γλώσσα.

Περισσότερες κριτικές, υψηλότερη βαθμολογία

Μία έρευνα του Πανεπιστημίου Cornell αποκαλύπτει τη σχέση μεταξύ του αριθμού των κριτικών και της βαθμολογίας στο TripAdvisor

Αν και έχουν διεξαχθεί αρκετές έρευνες σχετικά με τον κλάδο φιλοξενίας, καμία μέχρι τώρα δεν είχε εξετάσει τη σχέση που συνδέει τη βαθμολογία μίας επιχείρησης με τον αριθμό των κριτικών ταξιδιωτών που έχει λάβει. Η πρωτοποριακή έρευνα του Cornell «Online κριτικές ξενοδοχείων από πελάτες: Η αύξηση της συμμετοχής εξασφαλίζει υψηλότερη αξιολόγηση» απέδωσε αρκετά σημαντικά ευρήματα, που μπορεί να επηρεάσουν τον τρόπο που θα επιλέξετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας μελλοντικά. Για να σας βοηθήσουμε να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτές τις πληροφορίες, συμπεριλάβαμε και ορισμένες συμβουλές που θα σας επιτρέψουν να μετατρέψετε την «πανεπιστημιακή» θεωρία σε «ξενοδοχειακή» πράξη.
yliko tekmiriosis 03

Σημαντική πληροφορία Νο 1: Οι πρώτες κριτικές ενός καταλύματος έχουν την τάση να είναι αρνητικές.

Σύμφωνα με την έρευνα, η μέση βαθμολογία ενός ξενοδοχείου με 11-20 κριτικές είναι 3,5, με τις κριτικές Πολύ κακό» (με βαθμολογία 1) να αγγίζουν το 12%. Για ποιο λόγο; Οι ερευνητές αποδίδουν αυτό το φαινόμενο στο γεγονός ότι οι πρώτοι πελάτες έχουν υπερβολικές προσδοκίες από την επιχείρηση σας (λόγω της έλλειψης πληροφοριών για αυτήν), με αποτέλεσμα να απογοητεύονται και να θεωρούν ότι βίωσαν μία αρνητική εμπειρία. Ωστόσο, οι ερευνητές τονίζουν ότι τα αρχικά αρνητικά σχόλια αποτελούν μία εξαιρετική ευκαιρία για βελτίωση της εξυπηρέτησης που θα παρέχει η επιχείρηση στους μελλοντικούς πελάτες, καθώς «Όλοι οι μελετητές και πολλοί διευθυντές συμφωνούν ότι οι αρνητικές κριτικές προσφέρουν δωρεάν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο που μπορεί να βελτιωθεί μία επιχείρηση».
Μετατρέψτε τη θεωρία σε πράξη: Ενθαρρύνετε περισσότερους πελάτες να γράψουν κριτική. Οι ερευνητές προτείνουν την αποστολή email στους πελάτες, με έναν σύνδεσμο της σελίδας σύνταξης κριτικής για την επιχείρησή σας. Θέλετε να αποφύγετε τη χρονοβόρα διαδικασία αποστολής αυτών των email; Δοκιμάστε το Εξπρές Κριτική, το δωρεάν εργαλείο του TripAdvisor που στέλνει έναν σύνδεσμο για σύνταξη κριτικής στους πρόσφατους πελάτες της επιχείρησής σας. Το Νοέμβριο του 2013, οι επιχειρήσεις που χρησιμοποίησαν το εργαλείο Εξπρές Κριτική για πρώτη φορά λάβανε 33% περισσότερες κριτικές συνολικά! Επιπλέον, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτόματα το εργαλείο Εξπρές Κριτική μέσω συγκεκριμένων συνεργατών μηχανών κρατήσεων μέσω Ίντερνετ ή να χρησιμοποιήσετε το προσαρμοσμένο εργαλείο Εξπρές Κριτική μέσω του Κέντρου διαχείρισης TripAdvisor.

Σημαντική πληροφορία Νο 2: Όσο αυξάνονται οι κριτικές, η βαθμολογία αυτών των κριτικών βελτιώνεται.

Όσο πληθαίνουν οι κριτικές μίας επιχείρησης, φτάνοντας τις 101 ή περισσότερες, η μέση βαθμολογία αυξάνεται σταδιακά από 3,5 σε 3,9. Αντίστοιχα, οι κριτικές «Πολύ κακό» μειώνονται σε ποσοστό μεγαλύτερο του 50%, ενώ οι κριτικές «Εξαιρετικό» (με βαθμολογία 5) αυξάνονται κατά 50%.
Μετατρέψτε τη θεωρία σε πράξη: Απαντάτε τόσο στις θετικές όσο και στις αρνητικές κριτικές. Αυτό εξυπηρετεί πολλούς σημαντικούς σκοπούς. Στην περίπτωση των θετικών κριτικών, μπορείτε να ευχαριστήσετε κάποιον που κατέθεσε οικειοθελώς τη γνώμη του για την επιχείρησή σας – βοηθώντας στην εξισορρόπηση αρνητικών και θετικών σχολίων – δείχνοντας παράλληλα το ενδιαφέρον σας για την εμπειρία των πελατών σας. Στην περίπτωση των αρνητικών κριτικών, έχετε την ευκαιρία να ζητήσετε συγγνώμη, να μοιραστείτε με σεβασμό τη δική σας πλευρά της ιστορίας και να αναφέρετε τα μέτρα που θα λάβετε ώστε να μην προκύψουν παρόμοια προβλήματα στο μέλλον. Με αυτόν τον τρόπο, δείχνετε σε αυτούς τους σημαντικούς πρώτους πελάτες ότι νοιάζεστε και ταυτόχρονα διαχειρίζεστε τις προσδοκίες των μελλοντικών επισκεπτών.

Σημαντική πληροφορία Νο 3: Περισσότερες κριτικές ίσον πιο ακριβείς βαθμολογίες.

Τι είναι η τυπική απόκλιση;
Η τυπική απόκλιση μετρά πόση απόκλιση υπάρχει σε ένα σύνολο δεδομένων. Στην περίπτωση των κριτικών ξενοδοχείων, η χαμηλότερη τυπική απόκλιση σημαίνει ότι περισσότεροι ταξιδιώτες έδωσαν στην επιχείρησή σας βαθμολογία που πλησιάζει τον μέσο όρο.
Οι ερευνητές κατέληξαν σε αυτό το συμπέρασμα εξετάζοντας την τυπική απόκλιση των κριτικών καθώς ο αριθμός τους αυξάνεται. Το αποτέλεσμα; Η τυπική απόκλιση μειώνεται περίπου κατά 25%, από 0,72 σε 0,55. Έτσι, καθώς οι κριτικές αυξάνονται, όχι μόνο γίνονται πιο θετικές αλλά και πλησιάζουν περισσότερο τον μέσο όρο. Κατά συνέπεια, η προκύπτουσα μέση βαθμολογία είναι πιο αντιπροσωπευτική της ευρύτερης γνώμης των ταξιδιωτών.
Μετατρέψτε τη θεωρία σε πράξη: Παρακολουθείτε την απόδοσή σας για να αντλείτε πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να βελτιωθείτε ακόμα περισσότερο. Τα εργαλεία όπως το Market Metrix, η Σύνοψη στατιστικών στοιχείων του TripAdvisor και ο Επιχειρηματικός πίνακας του TripAdvisor προσφέρουν στοιχεία ανάλυσης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις προσπάθειες μάρκετινγκ και τη λειτουργία της επιχείρησής σας, εξασφαλίζοντας μία καλύτερη κατανόηση των πελατών, της απόδοσης της σελίδας σας και ακόμα και των ανταγωνιστών σας. Για παράδειγμα, εάν παρατηρήσετε ότι πολλές από τις αρνητικές κριτικές οφείλονται σε προβλήματα σχετικά με την καθαριότητα, μπορείτε να μιλήσετε στο προσωπικό καθαριότητας του ξενοδοχείου σας ώστε να αντιμετωπίσετε την βαθύτερη αιτία.

Σημαντική πληροφορία Νο 4: Οι θετικές κριτικές είναι πιο συνηθισμένες από τις αρνητικές κριτικές.

Αφού εξέτασαν πάνω από 1,28 εκατομμύρια κριτικές στο TripAdvisor, οι ερευνητές κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι οι ξενοδόχοι πρέπει να ενθαρρύνουν τις κριτικές ταξιδιωτών. Στην πραγματικότητα, πάνω από το 70% αυτών των κριτικών δίνουν βαθμολογία 4 ή 5, δηλ. «Πολύ καλό» ή «Εξαιρετικό», ενώ μόλις το 15% των κριτικών δίνουν 1 ή 2 βαθμούς.
Μετατρέψτε τη θεωρία σε πράξη: Μοιραστείτε τη βαθμολογία και τις κριτικές σας από το TripAdvisor. Αυτός είναι ένας εύκολος τρόπος να προσθέσετε νέο περιεχόμενο στον ιστότοπό σας και στη σελίδα σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη στους ταξιδιώτες που αναζητούν κατάλυμα, κρατώντας τους για περισσότερη ώρα στον ιστότοπό σας. Ρίξτε μια ματιά στα δωρεάν widget εύκολης εγκατάστασης του TripAdvisor που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να προβάλετε τις κριτικές των ταξιδιωτών!
Διαβάστε την πλήρη αναφορά της έρευνας «Online κριτικές ξενοδοχείων από πελάτες: Η αύξηση της συμμετοχής εξασφαλίζει υψηλότερη αξιολόγηση» στην τριμηνιαία έκδοση Cornell Hospitality Quarterly.

Πηγή: «Online κριτικές ξενοδοχείων από πελάτες: Η αύξηση της συμμετοχής εξασφαλίζει υψηλότερη αξιολόγηση.»
Santiago Melián-González, Jacques Bulchand-Gidumal και Beatriz González López-Valcárcel. Τριμηνιαία έκδοση Cornell Hospitality Quarterly. Μάρτιος 2013.

e-genius.gr ...intelligent web software